周海良：我从银行的服务营销通路上谈谈我的看法。大家都去过银行，大家都一种感觉就是排很长时间的队，而且进去以后没有人理你，你可能是办一个简单的业务，但是排队的时间远远超过你做业务的时间，另外你可能希望得到私密性的服务，但是在排队当中有很多人灼热的眼神都在关注着你。从服务的营销通路和营销渠道来说，作为银行来讲当然有很多渠道，但是最主要来看还是目前的网点和现场，这是银行提供服务交易的场所。这里面想提供两个角度，一个是从硬件的角度一个是从软件的角度，银行网点应该提升自己的服务，从硬件的角度来讲我们当然希望他的招牌很好，客户很容易找到，从另外需要有一个舒适的环境，里面有一个很好的功能布置，在里面的布置会让你很容易找到你需要办业务的窗口，比如说夏天有足够的空调等等。

       最重要的方面还在软件方面，就是我们怎样提高现场的服务水平，这也是银行工作人员要全面规划、这也要注重很多细节的考虑。从我们的角度来讲，比如说客户一进门的时候，有没有人进行引导，让客户很快知道我要办理的业务在什么地方办理，在哪个柜台，让他们很快的知道我要找什么样的人服务，现在到银行要求服务的人不仅仅是外币转帐了，甚至很多业务都可以在机具上办理，你辅导他以后他就会了。

       对客户进行区分以后，客户可以一些服务，如果出现等待问题怎么办？我们是否可以设想给客户有一个交流，利用这个时间进行交流，比如说提供一些你想服务的产品的知识，或者说其他的银行服务的知识等等，在这个过程当中，你会发现银行中大堂经理是很敏锐的人，他受过专业的培训，到客户办理业务的时候，柜台人员可以通过客户的信息对客户进行提示，比如他会说张先生，根据您的情况我们银行有哪一个产品和服务是很适合您的，如果您感兴趣的话，现在如果有时间您可以到那里去办理，如果没有时间可以留下电话我们跟您联系。这样客户可以感觉到从他进入银行一直到离开的时候，他都享受到了银行的服务，而且他会感觉到他得到的超出了他要来银行办理的本身的业务。

       谢谢大家！