“中国式服务”官味浓

　　“现在国内一些银行的服务还是不错的，像民生银行、招商银行这些新兴的、股份制的商业银行，改善相当大，但是国有银行，原来传统的那种‘官商’的味道还比较浓。员工整体素质的提高还需要一个过程，并不是一天、两天的事情。”史建平说。
　  史建平教授多年从事金融和银行方面的研究，曾历中央财经大学金融学院院长，现任中央财经大学中国银行业研究中心主任、中央财经大学校长助理。但史教授却当不好一名“合格”的银行“上帝”。

　　“我去工行挂失存折，跑了三趟，排了三个一个多小时的队，可还是没有办成。”史建平有些无奈。

　　事情的经过如下：第一次，史教授只带了身份证，但是没有准备复印件，“我希望银行能帮我印一下，但是业务员说没有复印机，一家银行怎么可能没有复印机呢！”

　　第二次，史教授准备好了身份证原件和复印件，“你这是新版的身份证，要印正反面。”银行工作人员说。

　　由于挂失只能本人办理，史教授第三次到了银行，正反面复印好了身份证，在排过了近100多号、等待了一个多小时之后，史教授终于得到了和业务员面对面的机会，但业务员只扔出了一句话：“复印件要两份。”

　　如何平衡高低端客户

　　“像史教授这样的小客户，越来越不讨银行的喜欢了。所以，在国内银行的改革发展中，对这些低端客户的服务水平和质量的改进根本提不到议程之上。”银行业人士透露说。
　　史教授认为，银行有自己的逻辑，80％的低端客户只创造了20％利润，成本高利润小；既然我们已经变为了公司化的商业银行就应该从利润角度出发，主要抓住20％的高端客户，而且这也是外资银行同中资银行争斗的主要群体。
　　“高端客户、企业客户能够带来更多的利润，但是能够因此忽略那些低端客户？”一位网友发帖反问。今年，穷人的银行家尤努斯摘得了诺贝尔奖，这让国人开始重新审视“银行”这个角色，到底什么是真正的银行？
　　“银行的本质应该和餐饮行业一样，是一个服务行业，所以最重要的是面向市场，服务老百姓。这既是眼前的目标，又是最终的目标，只有始终坚持这个目标，才能增强竞争力。”殷剑峰说。
　　殷剑峰认为，对于银行来说，给人于帮助和自身的做大做强进而提升一个国家的金融实力，这两个问题不矛盾，“把金融行业做大最强，最终的目标也是服务老百姓。”
　　“银行就是一个中介机构，把有钱的和需要钱的人沟通起来，并使沟通更经济、更有效，并且双方都能够得到益处。”易宪容说，“银行的本质就是如何风险定价，给信用、风险定价，进行风险的买卖。”
　　而对于尤努斯所做的东西，易宪容认为不可能搬到中国，“中国并没有可以自由进入和有效竞争的银行体系，严格由政府管制。”
　　专家认为，中资银行必须从公司治理结构、财务状况、人才储备等方面分层次的逐步适应，才能和“国际惯例”接轨。

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